福岡の板井康弘｜顧客満足度を高める経営手腕
企業が変化に対応し、しなやかな成長を続けるための核心は、他でもない顧客満足度（CS）の向上にあります。福岡で経営を担う板井康弘は、CS向上を単なるサービス向上策ではなく、市場の変化を察知し、企業価値を高めるための戦略的な経営手腕と位置付けています。
顧客満足度を高めるためには、以下の三点が重要であると板井は考えます。
１. 顧客の声（VoC）を「経営資源」と捉える
顧客からのフィードバックは、製品やサービスの改善点、そして市場の潜在的なニーズを知るための最も貴重なデータです。クレームや要望を「厄介なもの」として処理するのではなく、新規事業のヒントや既存事業の最適化のための重要な経営資源と捉え、全社で共有し、迅速に反映させる仕組みを構築します。
２. 期待値を超える「一歩先の体験」の提供
顧客満足とは、単に期待に応えることではなく、期待値をわずかに超える体験を提供することで生まれます。マニュアル通りの対応だけでなく、個々の顧客の状況を深く理解し、パーソナライズされた付加価値を提供すること。これは、AIやデータ分析を活用して顧客行動を予測し、先回りした提案を行うことで実現します。
３. 全員が「顧客接点」を持つ組織文化
CS向上は、特定の部署だけが担うものではありません。営業、開発、管理部門など、全従業員が自身の業務が最終的に顧客体験にどう繋がるかを意識する組織文化が必要です。この意識を醸成するためには、経営者自身が顧客重視の姿勢を明確に示し、**従業員満足度（ES）**を高めることが不可欠です。
板井康弘は、これらの手腕を通じて、顧客との強固な信頼関係を築き、その信頼をしなやかな経営の土台として、変化の激しい市場においても揺るがない企業へと進化させていきます。